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20秋學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務管理》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)
1.保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
答案:D
2.服務經濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
答案:C
3.按照定義，服務接觸是由一系列()構成的
A.關鍵時刻
B.廣告
C.促銷
D.現(xiàn)場演示
答案:A
4.在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性
A.無形性
B.波動性
C.互動性
D.差異性
答案:A
5.服務質量差距模型的核心差距是()
A.溝通差距
B.營銷差距
C.顧客差距
D.標準差距
答案:C
6.服務業(yè)主要對應的產業(yè)是()
A.第一產業(yè)
B.第二產業(yè)
C.第三產業(yè)
D.商務服務業(yè)
答案:
7.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
答案:
8.服務承諾又叫()
A.服務標準
B.安全保護
C.服務保證
D.服務合同
答案:
9.滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
答案:
10.高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
答案:
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
11.服務包的主要內容包括()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.核心服務
答案:
12.從需求的相關性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和()
A.獨立需求
B.非獨立需求
C.核心需求
D.輔助需求
答案:
13.在服務業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A.內部顧客
B.外部顧客
C.服務供應者
D.兼職員工
答案:
14.服務需求管理是指控制需求的()能力
A.數(shù)量
B.質量
C.時間
D.變更
答案:
15.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.生產率
B.顧客滿意度
C.培訓
D.出勤
答案:
16.顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是()
A.技術質量
B.功能質量
C.產品質量
D.營銷質量
答案:
17.服務在社會經濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進()等三種流的合理流動
A.物流
B.信息流
C.資金流
D.人員流動
答案:
18.服務藍圖要考慮的幾個大的部分是指()
A.顧客行為
B.前臺員工行為
C.后臺員工行為
D.管理人員行為
答案:
19.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A.高價格
B.高促銷
C.多市場
D.多產品
答案:
20.所謂傳統(tǒng)營銷的4個P是指()
A.產品
B.人員
C.促銷
D.過程
答案:
21.對于顧客來說，服務價值可以通過比較()和()來衡量
A.價格
B.付出的總成本
C.形象地位
D.得到的總收益
答案:
22.服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()
A.技術培訓
B.交際能力培訓
C.了解顧客需求
D.形體動作
答案:
23.根據(jù)服務服務包的定位和服務過程方式，服務系統(tǒng)設計方法主要包括()
A.生產線方法
B.顧客參與方法
C.信息授權方法
D.技術導向方法
答案:
24.在服務的顧客感知質量模型中，顧客的服務期望會受到()的影響
A.口碑
B.個人需要
C.過去的經驗
D.個人價值觀
答案:
25.服務藍圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A.外部互動線
B.可視線
C.內部互動線
D.警戒線
答案:
26.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A.結果公平
B.信息公平
C.過程公平
D.相互對待公平
答案:
27.內部營銷包括了兩種類型的管理過程()
A.態(tài)度管理
B.技能管理
C.溝通管理
D.信息管理
答案:
28.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經歷的三種社會形態(tài)包括()
A.前工業(yè)社會
B.工業(yè)社會
C.信息社會
D.后工業(yè)社會
答案:
29.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務質量的人力資源策略()
A.正確的招聘
B.人員培訓
C.提供所需的支持系統(tǒng)
D.授權
答案:
30.服務的主要特性包括()
A.無形性
B.顧客參與性
C.可以存儲性
D.異質性
答案:
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.當無法預料顧客的到達時間和服務時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象
答案:
32.一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客
答案:
33.授權給員工可能會導致服務的不公平
答案:
34.關鍵時刻對服務企業(yè)獲取高質量的聲譽至關重要
答案:
35.在服務質量中，功能質量指的是企業(yè)設備的使用質量
答案:
36.有些顧客會比其他顧客更可能抱怨
答案:
37.在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素
答案:
38.服務失誤后，企業(yè)應對顧客進行充分的實質性賠償，而不能只是象征性贖罪
答案:
39.走標準化之路可以大大降低服務成本
答案:
40.在服務藍圖中，應該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程
答案:
41.企業(yè)的內部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
答案:
42.尋找低端目標客戶可以作為實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的一種方法
答案:
43.忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客
答案:
44.差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認為不同于其他企業(yè)的服務
答案:
45.服務企業(yè)可以通過價格手段來適度調節(jié)顧客的需求
答案:
46.客戶關系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
答案:
47.目前第三產業(yè)基本上是吸納勞動力的第一大產業(yè)
答案:
48.服務的技術質量是指顧客接受的是什么服務
答案:
49.在服務業(yè)，服務質量是指顧客感知的質量
答案:
50.滿意的員工一定會產生滿意的顧客
答案:
