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20秋學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.顧客通過設備與設備之間的接觸而接受的服務是()。
A.面對面服務接觸
B.電話服務接觸
C.遠程服務接觸
D.體驗服務接觸
答案:C
2.在購買前不能了解或評估,而在購買后通過享用該產(chǎn)品才可以體會到的特性屬于()。
A.感知特性
B.搜尋特性
C.體驗特性
D.信任特性
答案:C
3.服務員工經(jīng)常被顧客要求去制止其他顧客的不良行為的沖突是()。
A.組織與角色的沖突
B.個人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
答案:D
4.待選細分市場的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測量或預測是選擇目標市場依據(jù)中的()。
A.可測量性
B.可進入性
C.可營利性
D.易反應性
答案:A
5.教育、廣播屬于的服務類型是()。
A.作用于人的有形服務
B.作用于物的有形服務
C.作用于人的無形服務
D.作用于物的無形服務
答案:C
6.企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的市場需求狀況,通過價格預測和試銷、評估,先確定消費者可以接受和理解的零售價格,然后倒推批發(fā)價格和出廠價格的是()。
A.成本加成定價法
B.目標利潤定價法
C.感受價值定價法
D.反向定價法
答案:
7.郵購、街頭收費電話屬于的服務類型是()。
A.連續(xù)性、會員關系的服務
B.連續(xù)性、非正式關系的服務
C.間斷的、會員關系的服務
D.間斷的、非正式關系的服務
答案:
8.客戶向專業(yè)服務機構繳納固定的費用后,在一段固定的期限內(nèi)客戶可以享受預定水平的服務而不再需要支付任何費用的是()。
A.視履約情況收費
B.按價值收費
C.預聘費
D.按所有者權益收費
答案:
9.技術咨詢、財產(chǎn)保險屬于的服務類型是()。
A.作用于人的有形服務
B.作用于物的有形服務
C.作用于人的無形服務
D.作用于物的無形服務
答案:
10.服務員工感覺到在服務要求與其自身的個性等之間存在沖突的是()。
A.組織與角色的沖突
B.個人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
答案:
11.企業(yè)的服務產(chǎn)品為市場所接受的關鍵是()。
A.支持性服務
B.便利性服務
C.核心服務
D.附加服務
答案:
12.在給予員工目標和時限后,提供一定的策略指導,在完成任務的過程中適度監(jiān)督和控制進程,隨時協(xié)助處理棘手問題的是()。
A.充分授權
B.部分授權
C.制約授權
D.彈性授權
答案:
13.航空貨運、草坪修整屬于的服務類型是()。
A.作用于人的有形服務
B.作用于物的有形服務
C.作用于人的無形服務
D.作用于物的無形服務
答案:
14.民航、理發(fā)服務屬于的服務類型是()。
A.作用于人的有形服務
B.作用于物的有形服務
C.作用于人的無形服務
D.作用于物的無形服務
答案:
15.在提供服務前費用就被確定為一個固定不變的數(shù)額,而不必考慮履行服務所需花費的時間和費用的是()。
A.時間和費用
B.固定數(shù)額收費
C.百分比收費
D.或然收費
答案:
16.服務的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結束就是消費的起始和結束是服務一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分離性
C.品質差異性
D.不可儲存性
答案:
17.海爾的核心文化體現(xiàn)在“敬業(yè)報國,追求卓越”的海爾精神體現(xiàn)了海爾服務品牌的()。
A.屬性
B.利益
C.文化與價值觀
D.個性
答案:
18.適用于想要保全自己、減少風險或者競爭力量不足的企業(yè)的是()。
A.最大利潤目標
B.最大銷量目標
C.投資回報目標
D.適當利潤目標
答案:
19.顧客與服務企業(yè)或服務人員的直接接觸是()。
A.面對面服務接觸
B.電話服務接觸
C.遠程服務接觸
D.體驗服務接觸
答案:
20.在非顧客導向的組織中表現(xiàn)得尤為突出的沖突是()。
A.組織與角色的沖突
B.個人與角色的沖突
C.組織與顧客的沖突
D.顧客之間的沖突
答案:
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
21.服務業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務產(chǎn)品線更注重的是()。
A.產(chǎn)品線分析
B.寬度
C.長度擴展決策
D.深度
答案:
22.消費者作為風險承擔者要面臨的風險包括()。
A.財務風險
B.績效風險
C.物質風險
D.社會風險
答案:
23.數(shù)量導向目標分為()。
A.最大利潤目標
B.適當利潤目標
C.最大銷量目標
D.最多顧客目標
答案:
24.服務再設計的類型有()。
A.自助服務
B.直接服務
C.提前式服務
D.綜合服務
答案:
25.影響服務標準執(zhí)行的因素主要包括()。
A.服務人員
B.參與服務過程的顧客
C.代理服務的中間商
D.服務的供求關系
答案:
26.外部設施包括()。
A.標志
B.空氣質量
C.停車場
D.周圍風景
答案:
27.地理因素細分的具體變量包括()。
A.地理位置
B.人口密度
C.氣候帶
D.地形地貌
答案:
28.服務產(chǎn)品定價取決的因素包括()。
A.成本
B.需求
C.競爭
D.地域
答案:
29.服務失誤包括()。
A.目標失誤
B.過程失誤
C.形式失誤
D.結果失誤
答案:
30.屬于服務產(chǎn)品信息來源的是()。
A.以前的經(jīng)驗
B.曾經(jīng)使用過該服務的親朋好友的看法
C.生產(chǎn)者的溝通宣傳
D.專家咨詢等。
答案:
31.顧客抱怨的渠道包括()。
A.顧客可能選擇當場進行投訴
B.向朋友傳播負面信息
C.向親戚傳播負面信息
D.向第三方抱怨
答案:
32.屬于信息搜索的非人際渠道的是()。
A.朋友
B.產(chǎn)品本身
C.廣告
D.新聞媒介
答案:
33.聽覺吸引包括()。
A.音樂
B.通知
C.顏色
D.空間布局
答案:
34.授權的方法包括()。
A.充分授權
B.部分授權
C.制約授權
D.彈性授權
答案:
35.完善抱怨收集過程包括()。
A.設置免費電話
B.開設網(wǎng)絡鏈接
C.設置顧客意見卡
D.體驗服務
答案:
36.根據(jù)消費者產(chǎn)品忠誠度的高低可以將其分為()。
A.忠貞不貳者
B.不穩(wěn)定的忠貞者
C.游離分子
D.擁護者
答案:
37.質量標準差距管理的內(nèi)容包括()。
A.服務標準導向的確定
B.加強服務領導層的市場導向概念
C.服務設計
D.有形實據(jù)
答案:
38.影響服務機構對顧客(期望)了解的渠道主要包括()。
A.市場調研
B.市場細分
C.關系營銷
D.管理層的溝通
答案:
39.顧客在投訴后所尋求的公平包括()。
A.目標公平
B.結果公平
C.過程公平
D.相互對待公平
答案:
40.利潤導向目標根據(jù)企業(yè)對利潤期望程度的不同可以分為()。
A.最大利潤目標
B.最大銷量目標
C.投資回報目標
D.適當利潤目標
答案:
三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)
41.交互營銷就是企業(yè)對職員的選擇、聘用、培訓、指導、激勵和評價,使企業(yè)的每一個職員都樹立正確的指導思想,具備能更好地為顧客服務的愿望和能力。
答案:
42.滲透定價有助于企業(yè)以低價吸引消費者,提高市場占有率,使產(chǎn)品逐步滲透,從而擴大銷路和銷量,占領市場,擠掉競爭對手,以后再將價格提高到一定程度。
答案:
43.服務戰(zhàn)略的目標就是為服務企業(yè)創(chuàng)造有別于競爭對手的競爭優(yōu)勢。
答案:
44.內(nèi)部營銷就是傳統(tǒng)意義上的營銷,是指企業(yè)應用產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷對顧客開展的組合營銷。
答案:
45.服務企業(yè)通過顧客自助服務的方式來提高顧客在服務生產(chǎn)和傳遞過程中的參與程度。
答案:
46.服務直銷點上往往只有單調的一種服務,而中介可以代理各種服務,包括競爭性的、互補性的服務,甚至可以將主要服務、附加服務打包配售,從而形成很強的消費吸引力。
答案:
47.廣播站、電話公司屬于在多個地點服務組織主動接觸顧客。
答案:
48.動態(tài)性和穩(wěn)定性相結合的原則是建立在科學性原則的基礎之上的。
答案:
49.當一線員工的內(nèi)心情感與其被要求在顧客面前表現(xiàn)的情況不一致時,就存在情緒勞動
答案:
50.技術咨詢、財產(chǎn)保險屬于作用于人的無形服務。
答案:
