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21春學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服務管理》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第2題,服務承諾又叫()
A、服務標準
B、安全保護
C、服務保證
D、服務合同
正確答案:
第3題,在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性
A、無形性
B、波動性
C、互動性
D、差異性
正確答案:
第4題,按照定義，服務接觸是由一系列()構成的
A、關鍵時刻
B、廣告
C、促銷
D、現(xiàn)場演示
正確答案:
答案來源：（www.）,牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第6題,服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正確答案:
第7題,服務業(yè)主要對應的產(chǎn)業(yè)是()
A、第一產(chǎn)業(yè)
B、第二產(chǎn)業(yè)
C、第三產(chǎn)業(yè)
D、商務服務業(yè)
正確答案:
第8題,高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第9題,服務質量差距模型的核心差距是()
A、溝通差距
B、營銷差距
C、顧客差距
D、標準差距
正確答案:
答案來源：（www.）,滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第11題,在服務營銷新增加的3個P中，人的要素包括兩方面的內容，它們是()
A、服務企業(yè)的員工
B、服務企業(yè)的管理者
C、政府監(jiān)管人員
D、顧客
正確答案:,D
答案來源：（www.）,顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A、結果公平
B、信息公平
C、過程公平
D、相互對待公平
正確答案:,C,D
第13題,內部營銷包括了兩種類型的管理過程()
A、態(tài)度管理
B、技能管理
C、溝通管理
D、信息管理
正確答案:,C
第14題,快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A、高價格
B、高促銷
C、多市場
D、多產(chǎn)品
正確答案:,B
答案來源：（www.）,服務接觸中的三元組合是指()
A、服務組織
B、與顧客接觸的員工
C、顧客
D、管理層
正確答案:,B,C
第16題,典型的服務產(chǎn)品生命周期一般包括()
A、介紹期
B、成長期
C、成熟期
D、改進期
正確答案:,B,C
第17題,服務補救可能產(chǎn)生的四種結果包括()
A、顧客滿意
B、重購意圖
C、顧客感知質量
D、失誤補償
正確答案:,B,C
第18題,創(chuàng)新服務的兩種類型是()
A、激進式創(chuàng)新
B、漸進式創(chuàng)新
C、重大創(chuàng)新
D、服務改善
正確答案:,B
第19題,服務藍圖要考慮的幾個大的部分是指()
A、顧客行為
B、前臺員工行為
C、后臺員工行為
D、管理人員行為
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,服務藍圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A、外部互動線
B、可視線
C、內部互動線
D、警戒線
正確答案:,B,C
第21題,影響顧客滿意的因素除了服務質量外，還可能包括()
A、價格
B、環(huán)境因素
C、過個人因素
D、涉及到的產(chǎn)品質量
正確答案:,B,C,D
第22題,以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務質量的人力資源策略()
A、正確的招聘
B、人員培訓
C、提供所需的支持系統(tǒng)
D、授權
正確答案:,B,C,D
第23題,服務包的主要內容包括()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、核心服務
正確答案:,B,C
第24題,服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()
A、技術培訓
B、交際能力培訓
C、了解顧客需求
D、形體動作
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是()
A、技術質量
B、功能質量
C、產(chǎn)品質量
D、營銷質量
正確答案:,B
第26題,在服務的顧客感知質量模型中，顧客的服務期望會受到()的影響
A、口碑
B、個人需要
C、過去的經(jīng)驗
D、個人價值觀
正確答案:,B,C
第27題,根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會形態(tài)包括()
A、前工業(yè)社會
B、工業(yè)社會
C、信息社會
D、后工業(yè)社會
正確答案:,B,D
第28題,員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A、生產(chǎn)率
B、顧客滿意度
C、培訓
D、出勤
正確答案:,B
第29題,3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括()
A、成本領先戰(zhàn)略
B、差異化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、高質量戰(zhàn)略
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,根據(jù)人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()
A、發(fā)怒者
B、重消極者
C、積極分子
D、發(fā)言者
正確答案:,B,C,D
第31題,實施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第32題,服務企業(yè)可以通過價格手段來適度調節(jié)顧客的需求
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第33題,服務產(chǎn)業(yè)化的實質是將服務生產(chǎn)制造化
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第34題,服務業(yè)是一個進入障礙較高的行業(yè)
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第35題,當無法預料顧客的到達時間和服務時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第36題,在服務質量諸多維度中，可靠性指的是服務企業(yè)應按承諾行事
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第37題,滿意的員工一定會產(chǎn)生滿意的顧客
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第38題,在服務質量諸多維度中，安全性指的是服務企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第39題,客戶關系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第40題,服務接觸指的是任何發(fā)生在人和人之間的面對面接觸
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第41題,當消費者購買較為昂貴的商品時，他們更樂意在眾多競爭者比較集中的地方進行搜尋
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第42題,差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認為不同于其他企業(yè)的服務
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第43題,企業(yè)的內部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第44題,關鍵時刻對服務企業(yè)獲取高質量的聲譽至關重要
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第45題,走標準化之路可以大大降低服務成本
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第46題,SERVQUAL是用來衡量顧客感知服務質量的一種工具
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第47題,相比于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務業(yè)是一個相對的概念
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第48題,在服務質量中，技術質量指的是企業(yè)應用技術為顧客服務的質量
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第49題,在服務營銷中，顧客不僅是服務的使用者，還是生產(chǎn)者
A、錯誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素
A、錯誤
B、正確
正確答案:
