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21春學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服務營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,取決于服務提供者與顧客的互動和接觸的是()。
A、經(jīng)濟質量
B、技術質量
C、功能質量
D、體驗質量
正確答案:
第2題,航空貨運、草坪修整屬于的服務類型是()。
A、作用于人的有形服務
B、作用于物的有形服務
C、作用于人的無形服務
D、作用于物的無形服務
正確答案:
第3題,"薄利多銷"的定價思路是()。
A、最大利潤目標
B、適當利潤目標
C、最大銷量目標
D、最多顧客目標
正確答案:
第4題,可能有生產(chǎn)或操作的任務,在服務企業(yè)中他們也可能是與顧客直接接觸的角色,他們的態(tài)度對服務質量的影響程度至關重要的是()。
A、供應商
B、服務人員
C、顧客
D、競爭者
正確答案:
答案來源：（www.）,單位顧客到服務地點的距離應當最近是()。
A、最大程度的利用
B、每區(qū)距離最小化
C、每次距離最小化
D、適當程度的利用
正確答案:
第6題,在非顧客導向的組織中表現(xiàn)得尤為突出的沖突是()。
A、組織與角色的沖突
B、個人與角色的沖突
C、組織與顧客的沖突
D、顧客之間的沖突
正確答案:
第7題,可以幫助顧客找到路徑,樹立行為準則等的是()。
A、空間布局和功能
B、氣味
C、顏色
D、標識、符號和人工指示牌
正確答案:
第8題,廣播電臺、警察保護屬于的服務類型是()。
A、連續(xù)性、會員關系的服務
B、連續(xù)性、非正式關系的服務
C、間斷的、會員關系的服務
D、間斷的、非正式關系的服務
正確答案:
第9題,以社會公益服務為目的的服務是()。
A、營利性服務
B、非營利性服務
C、私人服務
D、公共服務
正確答案:
答案來源：（www.）,為了維持或增加市場占有率而采取的進取性定價的是()。
A、寡頭壟斷定價法
B、主動競爭定價法
C、隨行就市定價法
D、招標定價法
正確答案:
第11題,消費者購買并享用之后很難評價,只能相信服務人員的介紹,并認為這種服務確實具有為自己帶來期望獲得的技術性、專業(yè)性好處的服務特征屬于()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗特性
D、信任特性
正確答案:
答案來源：（www.）,企業(yè)根據(jù)購買者對產(chǎn)品的感受價值來制定價格的是()。
A、成本加成定價法
B、目標利潤定價法
C、感受價值定價法
D、反向定價法
正確答案:
第13題,企業(yè)希望獲取最大限度的銷售利潤或投資收益的是()。
A、最大利潤目標
B、最大銷量目標
C、投資回報目標
D、適當利潤目標
正確答案:
第14題,只給予員工目標和時限,提供必要的資源支持,允許員工有充分的自主權來完成任務的是()。
A、充分授權
B、部分授權
C、制約授權
D、彈性授權
正確答案:
答案來源：（www.）,航空旅行、醫(yī)療手術屬于的服務類型是()。
A、純有形商品
B、附帶服務的有形商品
C、附帶少部分商品的服務
D、純粹的服務
正確答案:
第16題,客戶向專業(yè)服務機構繳納固定的費用后,在一段固定的期限內客戶可以享受預定水平的服務而不再需要支付任何費用的是()。
A、視履約情況收費
B、按價值收費
C、預聘費
D、按所有者權益收費
正確答案:
第17題,待選細分市場的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測量或預測是選擇目標市場依據(jù)中的()。
A、可測量性
B、可進入性
C、可營利性
D、易反應性
正確答案:
第18題,要求結合市場和企業(yè)兩方面的因素制定價格是()。
A、目標可行性原則
B、動態(tài)性和穩(wěn)定性相結合的原則
C、目標明確性原則
正確答案:
第19題,服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移是服務一般特性中的()。
A、不可轉移性
B、不可分離性
C、品質差異性
D、不可儲存性
正確答案:
答案來源：（www.）,一家餐廳的外觀往往能體現(xiàn)餐廳的定位和風格是服務營銷組合要素中的()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過程
正確答案:
第21題,需求導向定價法主要分為()。
A、成本加成定價法
B、目標利潤定價法
C、感受價值定價法
D、反向定價法
正確答案:,D
第22題,銷售促進的技術包括()。
A、樣品贈送
B、價格/數(shù)量促銷
C、優(yōu)惠券
D、未來折扣貼現(xiàn)
正確答案:,B,C,D
第23題,服務地點的地理位置選擇標準包括()。
A、最大程度的利用
B、每區(qū)距離最小化
C、每次距離最小化
D、每次距離標準化
正確答案:,B,C
第24題,授權的方法包括()。
A、充分授權
B、部分授權
C、制約授權
D、彈性授權
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,服務業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務產(chǎn)品線更注重的是()。
A、產(chǎn)品線分析
B、寬度
C、長度擴展決策
D、深度
正確答案:,B,C
第26題,服務營銷組合中"人"的要素包括()。
A、供應商
B、服務人員
C、顧客
D、競爭者
正確答案:,C
第27題,電子渠道的局限性包括()。
A、服務的人性化
B、顧客自助服務的能力
C、網(wǎng)絡安全保密問題
D、大量信息難以處理
正確答案:,B,C,D
第28題,外部設施包括()。
A、標志
B、空氣質量
C、停車場
D、周圍風景
正確答案:,C,D
第29題,服務企業(yè)采用銷售促進這一促銷工具時,通?？紤]的因素包括()。
A、需求問題
B、顧客問題
C、服務產(chǎn)品問題
D、中間機構問題
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,服務企業(yè)可以識別和尋找低成本顧客的角度包括()。
A、考察顧客的風險程度
B、考察顧客在服務中的參與程度
C、考察顧客服務的預訂程度
D、考察顧客服務需求的特性
正確答案:,B,C,D
第31題,影響溝通設計的因素包括()。
A、產(chǎn)品范圍
B、市場范圍
C、溝通價值
D、溝通時間
正確答案:,B,C,D
第32題,顧客對服務的期望,或顧客期望的服務,按期望水平的高低分,可分為()。
A、理想的服務
B、適當?shù)姆?br/>C、容忍的服務
D、體驗的服務
正確答案:,B,C
第33題,系統(tǒng)地收集、整理、分析質量信息,監(jiān)督服務績效,包括()。
A、事前調查
B、事后調查
C、固定樣本連續(xù)調查
D、競爭對手調查
正確答案:,C
第34題,電子渠道的優(yōu)勢包括()。
A、擴大市場
B、增強顧客的自主參與感
C、降低服務成本
D、不會受到人為的干擾
正確答案:
第35題,屬于服務產(chǎn)品信息來源的是()。
A、以前的經(jīng)驗
B、曾經(jīng)使用過該服務的親朋好友的看法
C、生產(chǎn)者的溝通宣傳
D、專家咨詢等。
正確答案:,B,C,D
第36題,完善抱怨收集過程包括()。
A、設置免費電話
B、開設網(wǎng)絡鏈接
C、設置顧客意見卡
D、體驗服務
正確答案:,B,C
第37題,服務接觸一般可以分為()。
A、面對面服務接觸
B、電話服務接觸
C、遠程服務接觸
D、體驗服務接觸
正確答案:,B,C
第38題,服務失誤包括()。
A、目標失誤
B、過程失誤
C、形式失誤
D、結果失誤
正確答案:,D
第39題,服務定價的原則包括()。
A、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益兼顧原則
B、科學性原則
C、目標明確性
D、目標可行性原則
正確答案:,B,C,D
第40題,市場細分的理論依據(jù)基于()。
A、客戶需求的差異性
B、客戶需求的相似性
C、客戶需求的核心性
D、客戶需求的目的性
正確答案:,B
第41題,電話購買服務、擔保維修屬于間斷的、非正式關系的服務。
T、對
F、錯
正確答案:
第42題,服務的不可感知性對服務營銷活動的影響既有不利之處,又有有利之處。
T、對
F、錯
正確答案:
第43題,責任感強的顧客,對服務失誤帶來的不滿意程度較高。
T、對
F、錯
正確答案:
第44題,電影院、燒烤店屬于在單一地點服務組織主動接觸顧客。
T、對
F、錯
正確答案:
第45題,較亮的色彩可以用來吸引注意力。
T、對
F、錯
正確答案:F
第46題,企業(yè)制定服務戰(zhàn)略的宗旨是為了在特定的競爭環(huán)境中,使企業(yè)的資源與顧客的需求達成一致,充分發(fā)揮企業(yè)業(yè)務優(yōu)勢,構建企業(yè)的核心競爭力。
T、對
F、錯
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第47題,廣告中所使用的利益訴求,必須建立在充分了解顧客需要的基礎上,才能確保廣告的最大影響效果。
T、對
F、錯
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第48題,服務的生產(chǎn)和消費是同時或幾乎同時進行的。
T、對
F、錯
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第49題,社會階層是指一個人或集團對消費、工作和娛樂的特定習慣和傾向性。
T、對
F、錯
正確答案:F
答案來源：（www.）,經(jīng)營模式特許經(jīng)營不僅要求加盟店經(jīng)營總店的產(chǎn)品和服務,而且,質量標準、經(jīng)營方針等都要按照特許者規(guī)定的方式進行。
T、對
F、錯
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