東財《客戶關系管理》單元作業(yè)一

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 10 道試題,共 50 分)

1.（）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A.客戶終身價值

B.創(chuàng)造價值

C.獲取價值

D.讓渡價值

2.現(xiàn)已擁有CRM產品的國內廠商主要聚集在（）。

A.上海

B.西安

C.廈門

D.大連

3.電子商務戰(zhàn)略下的客戶關系管理系統(tǒng)稱作( )。

A.ERP

B.MRP

C.CRM

D.eCRM

4.在客戶關系管理中,不是4P策略的是（ ）。

A.產品

B.價格

C.促銷

D.市場

5.在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（）不在客戶關系管理的范疇之內。

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心

D.數(shù)據(jù)挖掘

6.關系營銷的中心是（）。

A.客戶忠誠

B.客戶滿意

C.發(fā)現(xiàn)需求

D.滿足需求

7.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（ ）。

A.客戶滿意度

B.客戶對產品或服務所感知的實際體驗

C.客戶忠誠度

D.客戶對產品或服務的期望值

8.（）是客戶關系管理產生和發(fā)展的推動力量。

A.超強的競爭環(huán)境

B.因特網等通信基礎設施與技術的發(fā)展

C.管理理論重心的轉移

D.對客戶利潤的重視

9.客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（）關系的發(fā)展的最高階段。

A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.退化期

10.當前，客戶購買行為處于（）階段。

A.理性 消費

B.感性 消費

C.盲目消費

D.情感 消費

二、多選題 (共 2 道試題,共 10 分)

11.數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有（）。

A.復雜性、多變性

B.精確性、隱蔽性

C.可測度、可測試

D.低成本、高效率

12.“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括（）。

A.傳真

B.專賣柜臺

C.因特網

D.中間商

三、判斷題 (共 8 道試題,共 40 分)

13.客戶是針對某一特定細分市場而言的，而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。()

14.企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （）

15.客戶關系管理中的客戶就是指消費者。（ ）

16.所謂客戶價值，是指客戶在購買過程中所得到的全部利益。（）

17.大規(guī)模生產模式對客戶提供實際的幫助。()

18.企業(yè)應用CRM系統(tǒng)，應當是信息部門或銷售部門內部的事情。（）

19.成本是可以無限壓縮的。（）

20.客戶關懷是企業(yè)在服務領域開展的對客戶的關心。（）

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