23春學期（高起本：1709-2103、專升本/高起專：1903-2103）《服務管理》在線作業(yè)-00002
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)
1.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
2.服務質量差距模型的核心差距是()
A.溝通差距
B.營銷差距
C.顧客差距
D.標準差距
3.服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
4.按照定義，服務接觸是由一系列()構成的
A.關鍵時刻
B.廣告
C.促銷
D.現(xiàn)場演示
5.保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
6.在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性
A.無形性
B.波動性
C.互動性
D.差異性
7.滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
8.高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.隱性服務
9.服務承諾又叫()
A.服務標準
B.安全保護
C.服務保證
D.服務合同
10.服務業(yè)主要對應的產(chǎn)業(yè)是()
A.第一產(chǎn)業(yè)
B.第二產(chǎn)業(yè)
C.第三產(chǎn)業(yè)
D.商務服務業(yè)
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
11.服務在社會經(jīng)濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進()等三種流的合理流動
A.物流
B.信息流
C.資金流
D.人員流動
12.服務藍圖要考慮的幾個大的部分是指()
A.顧客行為
B.前臺員工行為
C.后臺員工行為
D.管理人員行為
13.顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是()
A.技術質量
B.功能質量
C.產(chǎn)品質量
D.營銷質量
14.服務的()等因素的組合構成了限制企業(yè)服務能力的主要因素
A.時間
B.勞動力
C.設備情況
D.設施情況
15.在服務營銷新增加的3個P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類型，它們是()
A.物質環(huán)境
B.企業(yè)形象
C.價格
D.信息溝通
16.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A.生產(chǎn)率
B.顧客滿意度
C.培訓
D.出勤
17.在服務業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A.內(nèi)部顧客
B.外部顧客
C.服務供應者
D.兼職員工
18.影響顧客滿意的因素除了服務質量外，還可能包括()
A.價格
B.環(huán)境因素
C.過個人因素
D.涉及到的產(chǎn)品質量
19.服務藍圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A.外部互動線
B.可視線
C.內(nèi)部互動線
D.警戒線
20.根據(jù)人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()
A.發(fā)怒者
B.重消極者
C.積極分子
D.發(fā)言者
21.在服務的顧客感知質量模型中，顧客的服務期望會受到()的影響
A.口碑
B.個人需要
C.過去的經(jīng)驗
D.個人價值觀
22.在服務營銷新增加的3個P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()
A.服務企業(yè)的員工
B.服務企業(yè)的管理者
C.政府監(jiān)管人員
D.顧客
23.服務包的主要內(nèi)容包括()
A.支持性設施
B.輔助物品
C.顯性服務
D.核心服務
24.典型的服務產(chǎn)品生命周期一般包括()
A.介紹期
B.成長期
C.成熟期
D.改進期
25.服務的主要特性包括()
A.無形性
B.顧客參與性
C.可以存儲性
D.異質性
26.創(chuàng)新服務的兩種類型是()
A.激進式創(chuàng)新
B.漸進式創(chuàng)新
C.重大創(chuàng)新
D.服務改善
27.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會形態(tài)包括()
A.前工業(yè)社會
B.工業(yè)社會
C.信息社會
D.后工業(yè)社會
28.所謂傳統(tǒng)營銷的4個P是指()
A.產(chǎn)品
B.人員
C.促銷
D.過程
29.實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的三個條件包括()
A.服務產(chǎn)品品質相同
B.企業(yè)資金實力雄厚
C.服務功能相同
D.市場存在競爭
30.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A.結果公平
B.信息公平
C.過程公平
D.相互對待公平
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.在服務營銷中，一切可傳達服務特色和優(yōu)點的有形組成部分都可視為是有形展示
32.當消費者購買較為昂貴的商品時，他們更樂意在眾多競爭者比較集中的地方進行搜尋
33.服務的技術質量是指顧客接受的是什么服務
34.根據(jù)若干實證研究，由企業(yè)的管理人員來完成補救才是合適的
35.根據(jù)美國學者福克斯的研究，在工資收入差異上，服務業(yè)的收入小于工業(yè)
36.服務產(chǎn)品與實物產(chǎn)品可以存在替代效應
37.關鍵時刻對服務企業(yè)獲取高質量的聲譽至關重要
38.忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客
39.在服務質量中，功能質量指的是企業(yè)設備的使用質量
40.在考慮服務生產(chǎn)力時，應綜合考慮服務的數(shù)量和質量
41.在服務質量諸多維度中，可靠性指的是服務企業(yè)應按承諾行事
42.服務企業(yè)可以通過交叉培訓員工來改善供給能力
43.SERVQUAL是用來衡量顧客感知服務質量的一種工具
44.走標準化之路可以大大降低服務成本
45.滿意的員工一定會產(chǎn)生滿意的顧客
46.尋找低端目標客戶可以作為實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的一種方法
47.在服務質量中，技術質量指的是企業(yè)應用技術為顧客服務的質量
48.企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
49.服務質量只是構成顧客滿意的一部分
50.在服務質量諸多維度中，安全性指的是服務企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位
奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺，新疆一體化等平臺學習
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