《客戶關系管理》在線平時作業(yè)3-00001

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 15 道試題,共 75 分)

1.某超市把剃須刀的定價非常低，而該剃須刀的刀片單獨售價卻按照正常價格并不打折，這種定價策略屬于（     ）。

A.低價策略

B.招徠定價

C.折扣定價

D.組合定價

2.呼叫中心是一種基于( )的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。

A.IT技術

B.CTI技術

C.WEB技術

D.CRM技術

3.下面關于客戶滿意度問卷調查表說法錯誤的是( )。

A.首先明確開展客戶滿意度調查的內容

B.滿意度問卷調查要用數字去定量分析

C.應該選用合適的分析工具和統(tǒng)計方法

D.選擇調查對象只找自己熟悉的老客戶

4.客戶價值的衡量標準是（    ）

A.客戶利潤

B.客戶成本

C.客戶終身價值

D.客戶讓渡價值

5.一個企業(yè)要與其他企業(yè)進行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨到的（       ），否則可能被排斥在合作陣營之外。

A.產品

B.營銷手段

C.核心競爭力

D.供應鏈

6.在競爭度較高的行業(yè)里,客戶滿意與客戶忠誠的相關性是( )

A.較大

B.較小

C.無關

D.客戶忠誠是客戶滿意基礎

7.（      ）是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。

A.客戶滿意

B.客戶價值

C.客戶忠誠

D.客戶利潤率

8.下面不屬于客戶忠誠度的衡量指標的是（      ）。

A.對產品的美譽度

B.購買時間和頻率

C.挑選時間

D.對價格的質量的態(tài)度

9.企業(yè)商務電子化使得企業(yè)關注的重點由提高內部效率向（        ）轉移。

A.關心內部員工

B.尊重外部客戶

C.提高企業(yè)效益

D.加強外部合作

10.在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（    ）

A.公司遠景和公司戰(zhàn)略

B.企業(yè)價值

C.業(yè)務流程設計

D.企業(yè)文化

11.下面不屬于客戶忠誠度的衡量指標的是( )。

A.對產品的美譽度

B.購買時間和頻率

C.挑選時間

D.對價格的質量的態(tài)度

12.CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團隊在范圍、（      ）和成本三個維度進行權衡的基礎上，使用項目管理工具和技術來對整個項目實施過程進行管理和控制。

A.結構

B.時間

C.利潤

D.質量

13.呼叫中心是一種基于（   ）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。

A.IT技術

B.CTI技術

C.WEB技術

D.CRM技術

14.建立客戶忠誠的關鍵是( )

A.客戶滿意

B.客戶愉悅

C.客戶信賴

D.以上均對

15.以下關于神秘客戶法的說法正確的有：（        ）

A.神秘客戶法無法得到連鎖店服務質量的真實信息

B.神秘客戶法會給連鎖店的經理和員工帶來很大的壓力

C.企業(yè)管理者佯裝成顧客進行暗訪不屬于神秘客戶法

D.神秘客戶法是最好的客戶滿意度調查方法

二、判斷題 (共 5 道試題,共 25 分)

16.客戶服務與銷售是企業(yè)業(yè)務流程中與客戶聯系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度非常重要。

17.數據挖掘技術可以在完全無需人工干預情況下自動的發(fā)現各類客戶行為模式。

18.不同忠誠度的客戶對企業(yè)利潤的貢獻差別不大。

19.現代企業(yè)的競爭已經不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應鏈與另一個企業(yè)的供應鏈之間的競爭。

20.關系營銷的最高層次就是滿足客戶的社會需求，給顧客帶來更多的社會利益。

奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺，新疆一體化等平臺學習
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