山西開放大學24秋服務營銷形考測試二
試卷總分:100 得分:100
1.以下有關服務消費的說法，不正確的是（ ）
A.服務消費強調(diào)結果消費
B.服務消費的本質(zhì)是過程
C.新的服務消費熱點逐步形成
D.服務消費更關注品質(zhì)和體驗
2.（ ）是指企業(yè)保證員工有兌現(xiàn)承諾的能力，保證員工能夠按照外部營銷做出的承諾提供服務或產(chǎn)品的活動。
A.內(nèi)部營銷
B.外部營銷
C.互動營銷
D.線上營銷
3.美國西北航空公司在北京和上海推“出環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃，"讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享 受里程積累優(yōu)惠，這種關系營銷屬于（ ）。
A.財務性關系營銷
B.社交性關系營銷
C.結構性關系營銷
D.定制性關系營銷
4.聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客都，試圖為顧客免費提供各自的計算機系統(tǒng)， 這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)打、印郵件標簽以及幫助跟蹤郵件如。果顧客與他們建立聯(lián)系、 使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤郵件。聯(lián)邦快遞公司UP相公司采取的這種關系營銷屬于（ ）。
A.財務性關系營銷
B.社交性關系營銷
C.結構性關系營銷
D.定制性關系營銷
5.以下關于關系營銷的說法，不正確的是（ ）
A.質(zhì)量是生產(chǎn)部門關心的問題
B.質(zhì)量是所有員工關系的問題
C.著眼于保留顧客
D.重視顧客服務
6.我國逐漸形成了消費拉動經(jīng)濟增長的新格局，特別是消費結構從物質(zhì)型消費向服務型消費升級。
7.服務業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)化、信息化、知識化趨勢不斷增強，知識密集型服務業(yè)已經(jīng)成為服務業(yè)增長的主力軍。
8.服務承諾的作用體現(xiàn)在服務承諾有助于服務的有形化。
9.顧客對企業(yè)服務產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務系統(tǒng)的精神滿意層次。
10.顧客滿意來源于顧客感知服務與期望服務之間的比較。
11.下列關于顧客滿意和顧客信任的說法中，錯誤的是( )
A.顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個臺階
B.不斷強化的顧客滿意才是顧客信任的基礎
C.顧客信任是顧客滿意不斷強化的結果
D.顧客滿意一定可以發(fā)展致顧客信任
12.營銷溝通的第一層目的是( )
A.讓顧客了解服務
B.向顧客保證他們選擇的正確性
C.不斷強化顧客對服務的記憶
D.培養(yǎng)顧客忠誠
13.根據(jù)約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯誤的是( )
A.他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高，服務評價的結果超出容忍區(qū)的可能性越大
14.( )的過程也即顧客是否成為企業(yè)忠誠顧客的演進過程。
A.服務評價
B.購買決策
C.顧客演進
D.信息搜集
15.將顧客劃分成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準備使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用者等幾個細分市場，這是按照顧客的( )進行市場細分。
A.購買時機
B.使用狀況
C.使用頻率
D.忠誠程度
16.出現(xiàn)服務失誤后顧客向服務人員投訴的抱怨者稱為（ ）
A.發(fā)言者
B.積極分子
C.發(fā)怒者
D.消極者
17.（ ）決定了服務失敗難以避免。
A.服務人員
B.服務企業(yè)
C.服務質(zhì)量
D.服務特性
18.8. 航空公司取消航班或不按時起飛屬于服務失誤類型中的（ ）。
A.服務提供系統(tǒng)的失誤
B.員工的不當行為所致的失誤
C.顧客不當行為引起的失誤
D.對顧客服務要求響應失誤
19.過程公平是指顧客希望處理過程的政策、 （ ） 和時限公平。
A.條件
B.賠償
C.規(guī)定
D.態(tài)度
20.按照格羅魯斯對服務的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務補救、抱怨處理等服務屬于( )。
A.隱性服務
B.顯性服務
C.有形服務
D.無形服務
21.顧客根據(jù)線索形成服務期望的依據(jù)是( )。
A.廣告
B.銷售促進
C.有形展示
D.品牌標志
22.萬豪國際公司對其旅館供應線實行延伸，在其中檔價位旅館的旁邊，為高檔市場增加了萬豪國際侯爵線，為較低檔市場增加了庭院線。萬豪公司所采取的服務定位延伸策略是（ ）
A.向下延伸
B.雙向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
23.在購物過程中，面對賞心悅目的購物環(huán)境和熱情細致的服務，消費者會對購物產(chǎn)生積極的參與感，這是由于感覺的( )
A.舒適性
B.敏感性
C.適應性
D.整體性
24.服務企業(yè)有形展示的要素中，顧客顧客最易察覺的刺激因素是( )
A.環(huán)境要素
B.設計要素
C.社交要素
D.文化要素
25.服務創(chuàng)新的依據(jù)是( ）
A.保持競爭力的需要
B.閑置的生產(chǎn)能力
C.新的市場機會
D.顧客最基本的需求
26.服務失誤主要有（ ）等類型。
A.服務提供系統(tǒng)的失誤
B.對顧客服務要求響應失誤
C.員工的不當行為所致的失誤
D.顧客不當行為引起的失誤
27.服務失誤后企業(yè)可以采取的服務補救方式有（ ）
A.傾聽
B.道歉
C.解釋
D.表態(tài)
E.補償
28.選擇品牌元素的標準有（ ）
A.可記憶性
B.傳遞性
C.可轉換性
D.適應性
E.可保護性
29.品牌的要素有( )
A.知名度
B.美譽度
C.忠誠度
D.認可度
30.氣氛的因素包括( )
A.視覺
B.氣味
C.聲音
D.觸覺
奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺，新疆一體化等平臺學習
詳情請咨詢QQ : 3230981406或微信:aopopenfd777
