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【奧鵬】東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100 得分:100
第1題,CTI 屬于呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)之一，它在PBX/ACD與電腦之間提供應(yīng)用級(jí)的接口，但電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)不能共享信息。這種說(shuō)法是（ ）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第2題,只要采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就可以從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的知識(shí)、模型或規(guī)則達(dá)到提高質(zhì)量，使企業(yè)處于有利競(jìng)爭(zhēng)地位的目的。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第3題,"從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程"，這說(shuō)的是（ ）。
A、OLAP
B、OLTP
C、數(shù)據(jù)挖掘
D、數(shù)據(jù)重組
正確答案:
第4題,從管理科學(xué)的角度考察CRM，CRM屬于一種____。
A、技術(shù)應(yīng)用
B、軟件系統(tǒng)
C、管理機(jī)制
D、學(xué)科體系
正確答案:
第5題,CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營(yíng)銷、電子支付、電子支持以及（ ）。
A、語(yǔ)音集成服務(wù)
B、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
C、電子貨幣與支付
D、客戶關(guān)懷
正確答案:
第6題,CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要由（ ）兩部分組成。
A、生產(chǎn)系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)
B、客戶分析系統(tǒng)和客戶設(shè)計(jì)系統(tǒng)
C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
D、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)
正確答案:
第7題,在九階段實(shí)施方法中，下列選項(xiàng)中____階段是以取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫出整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施范圍為目標(biāo)的。
A、項(xiàng)目啟動(dòng)階段
B、項(xiàng)目準(zhǔn)備階段
C、CRM流程測(cè)試階段
D、業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段
正確答案:
第8題,"知識(shí)管理能儲(chǔ)存人的智慧和經(jīng)驗(yàn)"是對(duì)知識(shí)管理概念錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。這個(gè)說(shuō)法是()。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、視情況而定
正確答案:
第9題,在九階段實(shí)施方法中，（ ）完成了監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果的功能。
A、會(huì)議室導(dǎo)航階段
B、切換階段
C、新系統(tǒng)支持階段
D、CRM流程測(cè)試階段
正確答案:
第10題,如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用" "的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。
A、基本型
B、伙伴型
C、主動(dòng)型
D、責(zé)任型
正確答案:
第11題,下列各種協(xié)同方案中，()方案可以確保數(shù)據(jù)能夠在各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之間無(wú)縫連接。
A、拉近數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CRM的距離
B、加強(qiáng)系統(tǒng)智能化水平
C、跟蹤數(shù)據(jù)
D、保持?jǐn)?shù)據(jù)最新
正確答案:
第12題,優(yōu)化是分析型CRM的主要功能之一。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第13題,對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中與數(shù)據(jù)的一般模式不一致的數(shù)據(jù)對(duì)象進(jìn)行分析稱為
A、分類分析
B、聚類分析
C、關(guān)聯(lián)分析
D、孤立點(diǎn)分析
正確答案:
第14題,一般情況下，營(yíng)銷費(fèi)用屬于客戶終生價(jià)值的增加項(xiàng)目。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第15題,采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務(wù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系變化的重要表現(xiàn)。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第16題,在"理性消費(fèi)時(shí)代"，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是"好"與"差"。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第17題,管理控制的任務(wù)就是調(diào)節(jié)、溝通和合作，使個(gè)別分散的行動(dòng)整合統(tǒng)一起來(lái)，追求企業(yè)短期的或長(zhǎng)期的整體目標(biāo)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第18題,在"感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代"，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是"喜歡"與"不喜歡"。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第19題,客戶價(jià)值圖的繪制不是在測(cè)評(píng)市場(chǎng)感知質(zhì)量水平和市場(chǎng)感知價(jià)格水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第20題,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能同時(shí)滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時(shí)滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細(xì)數(shù)據(jù)分析兩方面需求。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第21題,客戶滿意度必然導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第22題,企業(yè)與自己的競(jìng)爭(zhēng)者一起建立各種戰(zhàn)略聯(lián)盟是爭(zhēng)取"雙贏"和"群贏"的最重要的形式。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第23題,市場(chǎng)感知價(jià)格水平主要用于評(píng)估企業(yè)對(duì)獲得某種產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知付出。市場(chǎng)感知價(jià)格水平也是客戶價(jià)值分析的重要工具之一。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第24題,客戶滿意度是客戶感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)源于客戶對(duì)組織的某種產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第25題,預(yù)言通過(guò)分類或估值起作用，因此沒(méi)有必要分為一個(gè)單獨(dú)的類。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
